《云南省政務熱線整合工作方案》已經省人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

云南省人民政府辦公廳

2018年12月18日

云南省政務熱線整合工作方案

為貫徹落實《國務院辦公廳關于印發(fā)2018年政務公開工作要點的通知》（國辦發(fā)〔2018〕23號）關于整合各類政務熱線的要求，結合我省實際，制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，進一步落實習近平總書記對云南發(fā)展的重要指示精神，按照黨中央、國務院和省委、省政府關于推進政務公開和政務服務的決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立新發(fā)展理念，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，整合資源，優(yōu)化流程，規(guī)范標準，強化協(xié)同，推動各類政務熱線電話整合，打造“云南省12345政務熱線”，實現“12345”一號對外，推進“互聯網+政務熱線”，完善服務工作網絡，切實解決群眾反映的政務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題，暢通政務熱線群眾訴求渠道，為建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。

二、整合范圍

包括“96128”熱線在內的非緊急類政務熱線電話（不包括110、120、119等緊急類熱線和黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀檢監(jiān)察系統(tǒng)設立的熱線電話）。

三、整合方法

以全省“96128”熱線和州、市人民政府“12345”熱線為依托，在2018年融合發(fā)展的基礎上，按照“雙向對接、雙向整合”的原則，全覆蓋整合為“云南省12345政務熱線”，建立全省統(tǒng)一的政務熱線服務體系。

（一）整合“96128”、“12345”熱線。各州、市人民政府結合本地“12345”熱線具體實際，整合本地“96128”熱線職能和有關資源建立本地“12345”政務熱線。調整“96128”熱線省級平臺為“云南省12345政務熱線省平臺”（以下簡稱12345省平臺），完成與州、市“12345”熱線話務對接，負責州、市“12345”熱線接轉的跨州、市和涉及省直部門、單位事項的受理與轉辦、分辦工作，于2018年12月25日0∶00，停止“96128”熱線號碼服務。

（二）整合承擔熱線職能的固定電話。各地、有關部門和單位使用固定電話為社會公眾提供涉及本地本部門業(yè)務查詢、咨詢、投訴、意見建議征集、民意調查等的熱線電話（含移動電話號碼），其有關職能統(tǒng)一整合到“12345”熱線，由“12345”一號受理，按照職責進行分辦、轉辦。

（三）整合5位短號的政務熱線電話。全省所有使用5位短號的政務熱線均應整合到“12345”熱線，由“12345”一號受理，按照職責進行分辦、轉辦。對話務量少、影響力小、社會知曉度低的政務熱線予以撤銷；對專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務量大確需保留的熱線原則上只設立省級平臺，實行全省統(tǒng)一受理，與全省“12345”熱線并行接聽群眾訴求，同時實現互聯互通，將知識庫以及接件受理、辦理情況等數據共享。國務院部、委、辦、局垂直設置管理的政務熱線，有關部門和單位要積極向上對接，按照上級要求整合，暫時保留的，與“12345”熱線并行接聽群眾訴求。

（四）聯動對接公共企事業(yè)單位熱線。省、州市級政府“12345”熱線應與包括公共交通、供水、供電、供氣等公共企事業(yè)單位建立聯動機制、辦理系統(tǒng)和知識庫維護系統(tǒng)，與相應熱線互聯互通，對接完善知識庫內容，并行接聽群眾有關咨詢、投訴、建議等訴求。公共企事業(yè)單位應按照規(guī)定時限要求，及時回應群眾訴求，限時簽收、辦結由“12345”熱線分辦、轉辦的事項，相應熱線應將話務等數據與屬地“12345”熱線（或12345省平臺）共享。

（五）實現政務熱線雙向對接與整合。12345省平臺實行“雙向對接”，即與16個州、市人民政府“12345”熱線縱向對接，與保留的省直部門、單位政務熱線平臺橫向對接，實現互聯互通、數據共享。州、市人民政府“12345”熱線實行“雙向整合”，即橫向整合本地“96128”熱線、本級各部門和單位政務熱線電話，縱向整合行政區(qū)域內各地政務熱線電話，實現統(tǒng)一州、市人民政府“12345”熱線受理。

四、建設與運行

（一）加強“12345”熱線平臺建設。全省“12345”熱線建設1個省平臺和16個州、市平臺。省政府辦公廳負責12345省平臺的建設和管理，同時對全省“12345”熱線進行頂層設計，建立統(tǒng)一熱線數據交換規(guī)范，“12345”熱線辦理系統(tǒng)、知識庫，“12345”熱線手機APP客戶端。各州、市政府辦公廳（室）負責本州、市“12345”熱線平臺的建設和管理，明確熱線工作機構，重點加強運營管理，針對業(yè)務量合理安排話務坐席和話務員。省、州市“12345”熱線平臺要融合互聯網技術（應用），建設電話、短信、郵件、網站、微信、微博、手機APP等多渠道受理群眾訴求；對接服務政府門戶網站、網上政務服務平臺以及“一部手機辦事通”、“一部手機游云南”咨詢、投訴等互動系統(tǒng)，及時反饋群眾訴求；加強與政務服務大廳數據庫對接，完善知識庫；開展熱點數據、民意數據統(tǒng)計分析，更好服務決策。自本方案印發(fā)之日起，各地各部門原則上不得新建其他政務熱線。

（二）明確“12345”熱線運行模式。實行“一號撥打、屬地接聽、按責受理、強化協(xié)同”的運行模式。全省統(tǒng)一撥打“12345”號碼，由州、市“12345”熱線平臺屬地接聽，直接受理、辦理本州、市職責范圍事項，對跨州、市或涉及省直部門、單位的事項接轉12345省平臺受理并轉辦、分辦。如需直接連線12345省平臺的，由州、市“12345”平臺轉接。受理范圍按照《云南省人民政府辦公廳關于推進政府熱線工作的實施意見》（云政辦發(fā)〔2017〕137號）規(guī)定執(zhí)行，對不予受理的內容應做好解釋工作，并明確有關受理渠道?！?2345”熱線要加強與其他熱線（緊急類熱線和黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀檢監(jiān)察系統(tǒng)部門、單位）的協(xié)同，建立有效的協(xié)同合作機制，確實為人民群眾提供“一站式服務”。

（三）規(guī)范受理辦理流程和標準。全省“12345”熱線按受理、分辦（轉辦）、辦理、聯動、督辦、反饋、回訪、公開等環(huán)節(jié)運轉。受理環(huán)節(jié)提供每周7×12小時人工服務，其他時間提供電子郵箱和語音留言信箱服務，鼓勵有條件的平臺提供每周7×24小時人工服務。支持受理人員利用知識庫直接答復有關咨詢類訴求，對不能直接答復的受理事項限時分轉、簽收和辦結。每日18∶00前受理的事項一般于受理當日及時分轉有關責任單位，其他時間一般于次日10∶00前完成分轉；分辦、轉辦后，受理平臺提供電話（短信）提醒，責任單位一般2小時內完成簽收，對不屬于本單位職責范圍內的事項應在簽收后24小時內退回受理平臺；有關辦理單位要合法合規(guī)辦理群眾訴求，同時按時限、高質量回應，政策咨詢、服務訴求、意見建議類事項一般不超過5個工作日，投訴舉報類事項一般不超過15個工作日辦結，復雜事項經受理的“12345”熱線工作機構同意，可延長辦結期限，同一事項申請延期辦結以2次為限，每次延長10個工作日（法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定）。各“12345”熱線工作機構要加強跟蹤、回訪，了解事項辦理情況，開展督辦、評價，適時公開有關訴求辦理結果。

五、保障要求

（一）加強組織領導。各地各部門要高度重視，強化“四個意識”，把思想和行動統(tǒng)一到省人民政府的決策部署上來，切實把政務熱線整合作為事關政府形象、百姓福祉的重要工作，列入重要議事日程，集中力量抓好落實。省政府辦公廳負責全省政務熱線整合的組織協(xié)調和指導、督導工作。

（二）強化制度建設。各地各部門要根據“12345”熱線運行情況，制定完善有關管理辦法，規(guī)范運轉、管理、服務等工作。“12345”熱線工作機構要針對涉及多部門的事項建立聯動辦理機制，同時要積極開展針對性研究，探索提高辦理效率，壓縮辦理時限，快速回應和解決群眾訴求，盡可能縮短群眾等待時間，不斷提高熱線接聽率、辦結率、滿意率，使“12345”熱線真正成為黨委、政府與人民群眾的連心橋。

（三）狠抓工作落實。各地各部門要按照政務熱線整合工作內容和時間節(jié)點要求，加大工作力度，扎實推動工作落實。加大“12345”熱線宣傳力度，加強工作人員業(yè)務培訓，強化監(jiān)督、考評，狠抓運行、管理、服務等工作，及時回應群眾訴求，不得因整合工作影響熱線正常運行。各地、有關部門根據本方案要求，結合實際制定具體的工作實施方案和整合安排，年底前報省政府辦公廳，確保2019年6月30日前完成政務熱線整合工作任務。