為貫徹落實《國務院辦公廳關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》（國辦發(fā)〔2016〕61號）精神，進一步加強政務輿情回應工作，提升政務公開水平，增強政府公信力，經省人民政府同意，現就在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應有關事項通知如下：

一、把握政務輿情回應原則

（一）及時有效原則。尊重客觀事實，堅持快速反應。緊扣群眾關切和訴求，做到第一時間發(fā)現、收集，第一時間上報、研判，第一時間核實、處置，第一時間發(fā)布、回應。

（二）分級負責原則。堅持“屬地管理、分級負責、誰主管誰負責”原則，涉事責任部門要明確責任，積極主動回應輿情，注重源頭防范、源頭治理、源頭處置。

（三）雙向互動原則。關注群眾呼聲，及時傳遞黨和政府聲音，快速受理群眾咨詢投訴，及時公開熱點、敏感話題真實情況，線上線下及時溝通，實時反饋回應情況，做到事事有回音。

二、明確政務輿情回應職責

各地各部門要牢固樹立輿情危機和公開意識，高度重視，積極落實好回應責任。對涉及省委、省政府重大政策、重要決策部署的政務輿情，省直有關部門是第一責任主體。涉及各州、市、縣、區(qū)的政務輿情，涉事責任部門是第一責任主體，其本級政府辦公廳（室）會同宣傳部門做好組織協(xié)調工作；涉事責任部門實行垂直管理的，上級部門辦公室會同宣傳部門做好組織協(xié)調工作。對涉及多個地區(qū)的政務輿情，上級政府主管部門是輿情回應的第一責任主體，有關地區(qū)政府按照屬地管理原則進行回應。對涉及多個部門的政務輿情，有關部門按照職責分工做好回應工作，部門之間應加強溝通協(xié)商，確保回應的信息準確一致，本級政府辦公廳（室）會同宣傳部門做好組織協(xié)調、督促指導工作，必要時可確定牽頭部門；對特別重大的政務輿情，本級政府主要負責同志要切實負起領導責任，指導、協(xié)調、督促有關部門做好輿情回應工作。

三、規(guī)范政務輿情回應流程

（一）及時監(jiān)測收集。各地各部門要安排專人和力量，加強對主要門戶網站、論壇、博客、微博、微信、微視、移動客戶端、網絡問政、熱線電話、新聞跟貼，以及報刊、廣播電視等平臺上的重大政務輿情的監(jiān)測收集，及時掌握輿情動態(tài)。重點收集對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產生較大影響的、涉及民生領域嚴重沖擊社會道德底線的、涉及突發(fā)事件處置和自然災害應對的、涉及公共安全影響社會穩(wěn)定的、上級政府要求下級政府主動回應的政務輿情等需要重點回應的政務輿情信息。對涉及本地本部門工作的政務輿情，要迅速與政府新聞辦、網信、公安（網安）以及政府門戶網站、政務新媒體等工作機構核實銜接，做到不漏報、不遲報、不誤報、不瞞報，確保輿情信息互通互動互助共享，形成“全覆蓋、全方位、全天候”的輿情監(jiān)測體系。

（二）科學分析研判。健全政務輿情研判標準，根據輿情內容、公眾反應、媒體介入程度等，確定重大、較大、一般等輿情等級，準確判斷回應價值。涉及群眾切身利益的重大決策出臺前，要采取輿情跟蹤、抽樣調查、重點走訪、會商分析等方式，科學預測、綜合研判可能引發(fā)的各種輿情風險，制定相應處置預案和整改措施。對可能出現的重大敏感政務輿情，及時形成輿情分析報告，對事件的性質、輿情走勢、可能出現的風險等進行認真評估，提出預控處置意見。

（三）嚴格歸口報送。加強政務輿情信息管理工作，規(guī)范信息報送渠道，強化互聯(lián)網政務輿情報送力度。向本級政府或領導報送政務輿情，凡屬就業(yè)、住房、教育、衛(wèi)生計生、質監(jiān)、食品藥品安全、價格、扶貧、移民搬遷、公共基礎設施建設等民生熱點類的，以各業(yè)務職能主管部門報送為主；凡屬社情民意類的，以信訪部門報送為主；凡屬對外宣傳類的，以外宣部門報送為主；凡屬社會穩(wěn)定類的，以公安部門報送為主；凡屬涉外類的，以外事部門報送為主；凡屬應急管理類的，以政府應急部門報送為主；其他政務輿情信息由政府辦公廳（室）負責統(tǒng)籌報送。各地各部門在向本級政府或政府領導報送各類政務輿情信息時，須同時抄送政務公開日常工作負責部門；報送省人民政府或省人民政府領導的政務輿情信息，須同時抄送省政務公開領導小組辦公室、省新聞宣傳和輿論處置聯(lián)席會議辦公室。

（四）規(guī)范應對處置。建立健全政務輿情回應預案，加強政務輿情回應預案動態(tài)管理。發(fā)現輿情后，責任單位應采取多種應對措施，降低輿情熱度，控制輿論導向；完善網上網下相結合的綜合回應防控體系，做到“網上問題，網下解決”，輿情處置和實體處置同步開展。輿情反映問題的受理、轉辦、回應等工作流程，原則按照及時發(fā)現、收集整理、報送上級領導、通報涉事單位、輿情研判會商、提出應對處置意見、回復辦理結果、督辦落實、匯總通報的應對處置程序規(guī)范處置；重大突發(fā)政務輿情，要嚴格按照公共突發(fā)事件應急處置程序和重大政務輿情處置有關規(guī)定應對處理。

（五）分類回應反饋。一般性政務輿情，經調查核實，如情況不真實或有較大出入的，有關部門應及時公開政務信息，說明真實情況，澄清事實真相；如情況屬實，應將有關部門采取的工作措施、處置結果等信息，適時、適度、有效地公開，主動回應媒體關切、降低負面影響。對于重大政務輿情，有關部門要根據上級要求及應急管理、新聞宣傳、政府信息與政務公開規(guī)定，及時組織對輿情反映情況開展全面調查，快速形成調查報告和處置意見，第一時間發(fā)布有關信息。新聞宣傳、互聯(lián)網信息監(jiān)管、新聞出版廣電、通信等有關業(yè)務主管部門應積極幫助做好政務輿情回應信息快速發(fā)布的綠色通道保障工作，確保及時、無償向公眾發(fā)布政務輿情回應信息。

四、拓寬政務輿情回應渠道

（一）進一步加強新媒體建設。進一步加強政務微博、微信、移動客戶端的建設和運營管理，充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點和政府網站的互動功能，及時發(fā)布各類權威政務信息。涉及公眾重大關切的公共事件和政策法規(guī)方面的信息，要做到第一時間發(fā)布和推送。對政府重要會議、重大活動，根據工作需要，積極組織開展“微直播”。同時，加強與網絡意見領袖的線下互動交流，適時通過聘請網絡意見領袖擔任政風行風監(jiān)督員、旁聽政府有關會議、參與政府重大決策等形式，建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系制度，發(fā)揮網絡意見領袖的正確示范作用和影響力。

（二）進一步加強政務熱線管理。加強政務熱線電話工作指導管理，加大行政、事業(yè)單位和公用事業(yè)企業(yè)對外服務熱線的優(yōu)化整合力度，推動構建統(tǒng)一、快捷、高效的政府公共服務熱線平臺，完善工作機制，理順辦理程序，規(guī)范服務流程，強化考核檢查，持續(xù)提升“96128”政務查詢專線、“12345”市民服務熱線等政務熱線電話接聽率，及時答復公眾詢問。不斷健全政務熱線與有關職能部門、企事業(yè)單位、社會團體和志愿者隊伍的聯(lián)動響應機制，認真做好對各部門和企事業(yè)單位投訴的辦理、答復、回訪和單位領導現場接聽工作，對群眾反映問題及時轉交有關地區(qū)政府和部門辦理，限時辦結。

（三）進一步加強網民留言辦理。嚴格按照責任分工、辦理程序和時限要求，做好網民留言辦理工作。有關承辦單位要做好對網民留言反映事項的認領、研判、報送、處置等工作，及時向上級部門報送辦理材料和答復意見。辦理材料和答復意見應嚴格按照程序和時限要求報送、審核、答復（或回復）。省人民政府批轉的人民網《地方領導留言板》網民留言，以及各地各部門主要領導信箱及網民留言，業(yè)務主管部門對有關留言要按照表揚和感謝類、諫言和咨詢類、申訴和尋求解決類進行分類轉辦、交辦，承辦單位應分別于5個、10個、20個工作日內辦結并回復網民，情況特別復雜的可延長10個工作日。有關法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定限時辦結，以確保網民反映的問題得到及時解決和反饋。

五、健全重大政務輿情回應機制

建立健全重大政務輿情處置機制，根據性質和影響范圍，實行分類分級分層處置和引導回應。對行政區(qū)域內事關用地拆遷、社會穩(wěn)定、民生舉措、干部作風等敏感問題，網上輿論激烈的重特大負面網絡輿情、網絡突發(fā)事件及公共安全突發(fā)事件等，各地各部門要加強日常政務輿情信息預警預報，制定重大突發(fā)事件輿情應對預案，快速高效響應，及時化解。對已發(fā)生的重大群體性事件、敏感性事件和形成較大社會影響的網絡輿情熱點事件，要嚴格按照《國家突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應急預案》和《云南省重大突發(fā)事件新聞報道應急處置工作制度》等規(guī)定要求，遵循“快報事實、慎報原因、詳報措施、后報結果”的原則，第一時間通知輿情責任單位新聞發(fā)言人和單位主要負責同志，第一時間向上級政府和主管部門報告，及時組織核查輿情反映的有關問題，啟動重大事件輿情處置程序，做到統(tǒng)一指揮協(xié)調、統(tǒng)一應對方案、統(tǒng)一發(fā)布回應口徑。重大政務輿情報告時限，最遲不得晚于事發(fā)后1小時。

六、提升政務輿情回應實效

對涉及重大突發(fā)事件的政務輿情，要快速反應、及時發(fā)聲，最遲應在24小時內舉行新聞發(fā)布會，對其他政務輿情應在48小時內予以回應，并根據工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權威信息。對監(jiān)測發(fā)現的政務輿情，各地各部門要加強研判，分類處理，及時采取發(fā)布權威信息、組織專家解讀、召開新聞發(fā)布會或吹風會、接受媒體專訪等方式，多角度回應，全方位引導?；貞獌热菀獓@輿論關注的焦點、熱點和關鍵問題，實事求是、言之有據、有的放矢，避免自說自話，力求表達準確、親切、自然。通過召開新聞發(fā)布會或吹風會進行回應的，有關部門負責人或新聞發(fā)言人應當出席。對出面回應的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤。與宏觀經濟和民生關系密切以及社會關注事項較多的有關職能部門(名單見附件)，要增加新聞發(fā)布頻次，原則上每季度至少舉辦1次新聞發(fā)布會，部門主要負責同志每年至少出席1次、部門新聞發(fā)言人或有關負責人每半年至少出席1次省新聞辦組織的新聞發(fā)布會。省新聞辦要加強工作指導和督查考核工作。

七、強化政務輿情回應保障

（一）加強組織領導。各地各部門要將輿情收集、研判、回應工作列入重要工作日程。嚴格落實省新聞宣傳和輿情處置聯(lián)席會議制度和有關輿情處置回應規(guī)定要求，指定專門工作機構，堅持和完善專人采編、領導審核把關等工作程序，安排專業(yè)人員負責政務輿情收集、分析、回應等工作，給予政策傾斜，優(yōu)先選拔個人素質較高、年輕優(yōu)秀的同志從事該項工作，同時為新媒體平臺的搭建、助推，有關應用系統(tǒng)的開發(fā)建設，網絡意見領袖的溝通聯(lián)系，以及業(yè)務培訓等提供必要的預算經費。

（二）加強統(tǒng)籌協(xié)調。各地各部門要切實履行輿情回應主體責任，主要負責同志要帶頭參加新聞發(fā)布活動、接受媒體采訪、發(fā)表署名文章等，主動回應公眾關切，支持鼓勵廣大黨員干部主動發(fā)聲，積極引導社會輿論，努力構建信息共享、多方參與、齊抓共管的工作格局。要建立健全與新聞宣傳、互聯(lián)網信息監(jiān)管、政府應急、公安（網安）等部門的快速反應和協(xié)調聯(lián)動機制，加強與有關媒體和網站的溝通，擴大回應信息的傳播范圍。省新聞宣傳和輿情處置聯(lián)席會議加強對全省輿情處置工作的統(tǒng)籌協(xié)調；省政務公開領導小組辦公室、省新聞辦、省網信辦要建立定期業(yè)務會商制度；省網信辦和省公安廳網絡安全部門等要加強與省新聞宣傳和輿情處置聯(lián)席會議成員單位之間的輿情信息共享、協(xié)同處置，建立政務輿情工作聯(lián)動機制。

（三）加強主動發(fā)布。各地各部門凡涉及公共利益、公眾權益、需要廣泛知曉的事項和社會關切的事項以及法律和國家規(guī)定需要公開發(fā)布的事項，都要依法依規(guī)、及時全面、客觀準確地向社會公開發(fā)布。要突出政府門戶網站信息公開第一平臺作用，加強政策解讀宣傳，及時準確公開政府信息，將依法依規(guī)發(fā)布信息貫穿于輿情處置和回應的全過程；要突出政務微博、微信、移動客戶端等新媒體應用廣泛的優(yōu)勢，加強新媒體信息發(fā)布平臺運用，擴大政務輿情回應信息響應范圍；要突出新聞發(fā)布制度在輿情應對中的權威作用，積極發(fā)揮新聞發(fā)布會平臺作用，增強輿情應對的權威性和時效性。

（四）加強業(yè)務培訓。各地各部門要針對信息發(fā)布、政策解讀、傳播技能、公共關系、危機處置等知識組織專題學習，建立培訓工作常態(tài)化機制，定期組織現場觀摩、座談、研討等，加大內部溝通和對外交流頻次，經常組織開展面向信息公開工作人員、新聞發(fā)言人、政務輿情工作人員、政府網站工作人員，以及政務微博、微信、移動客戶端有關人員的專業(yè)培訓，不斷提升工作人員把握政策能力、輿情研判能力、解疑釋惑能力和回應引導能力。

（五）加強督查考核。各地各部門要強化工作執(zhí)行和跟蹤問效，組織開展專項考核、不定期抽查、“回頭看”、第三方評估、年底集中考核等多種形式的監(jiān)督檢查。定期梳理總結，把好經驗、好思路、好做法轉化為進一步做好政務輿情工作的實際舉措，對本地本部門先進典型進行推廣交流，積極發(fā)揮示范引導作用。將政務輿情回應情況作為政務公開的重要內容納入年度綜合考評，按照有關規(guī)定組織開展評比表彰；建立政務輿情回應通報批評和約談制度，定期對政務輿情回應工作情況進行通報，對工作消極、不作為且整改不到位的單位和個人進行約談；對不按照規(guī)定、擅自發(fā)布有關信息或報道虛假情況、侵犯群眾知情權且情節(jié)較重的，會同監(jiān)察機關依法依規(guī)嚴肅追究責任。

附件：與宏觀經濟和民生關系密切以及社會關注事項較多的有關職能部門名單

云南省人民政府辦公廳

2016年9月29日

附件

與宏觀經濟和民生關系密切以及社會關注事項較多的有關職能部門名單

省發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化委、教育廳、民族宗教委、公安廳、民政廳、財政廳、人力資源社會保障廳、國土資源廳、環(huán)境保護廳、住房城鄉(xiāng)建設廳、交通運輸廳、農業(yè)廳、林業(yè)廳、水利廳、商務廳、衛(wèi)生計生委、旅游發(fā)展委、地稅局、工商局、質監(jiān)局、新聞出版廣電局、安全監(jiān)管局、食品藥品監(jiān)管局、統(tǒng)計局、物價局等