國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度

提高政務(wù)服務(wù)水平的意見

國辦發(fā)〔2019〕51號

為全面及時準確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)就建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提出以下意見。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進“放管服”改革、轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實施服務(wù)供給側(cè)改革，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，推動各級政府增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

（二）目標要求。2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）全部開展“好差評”，線上線下全面融合，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。確保每個政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都接受評價，每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實評價，每個差評都得到整改，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動局面，促進政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

二、明確責(zé)任標準

（一）夯實政務(wù)服務(wù)責(zé)任。省級人民政府對本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作負主要責(zé)任，組織領(lǐng)導(dǎo)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作，明確政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)，統(tǒng)籌政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺建設(shè)，統(tǒng)一工作要求、服務(wù)程序和標準規(guī)范，完善配套政策，監(jiān)督政務(wù)服務(wù)運行。市縣級人民政府負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺依法依規(guī)履行職責(zé)，結(jié)合實際細化實化相關(guān)規(guī)定，推動落實各項工作，強化人員管理和考核，督促問題整改，受理復(fù)核申訴，查處違規(guī)違紀問題。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項，加強內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責(zé)，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，及時整改問題。國務(wù)院部門要加強對本系統(tǒng)、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用，加強與地方政府的協(xié)同配合；垂直管理部門要加強對本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；跨部門的政務(wù)服務(wù)工作由牽頭部門組織，相關(guān)部門各司其職、積極配合、協(xié)同辦理。

（二）厘清政務(wù)服務(wù)事項。政務(wù)服務(wù)事項全部實行清單管理。要根據(jù)法定職責(zé)和權(quán)責(zé)清單，基于國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項清單，并納入全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺管理，實現(xiàn)同一事項的名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素統(tǒng)一。要逐項編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)及標準、評價渠道等要素，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。清單和辦事指南要公開并及時更新完善。

（三）規(guī)范政務(wù)服務(wù)要求。要推進服務(wù)辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，加快政務(wù)信息系統(tǒng)資源整合共享。完善現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，政務(wù)服務(wù)大廳要合理設(shè)置服務(wù)標識和辦事窗口，提升“一站式”服務(wù)功能，原則上實現(xiàn)集中辦理、異地可辦；文印、傳真、郵寄等配套服務(wù)，需要收費的，要合理設(shè)定并公開收費標準。完善網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范，落實“一網(wǎng)通辦”要求，健全網(wǎng)上預(yù)約、申報、審批服務(wù)等流程，提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。壓減政務(wù)服務(wù)辦理時限，區(qū)分不同種類服務(wù)，推行當場辦結(jié)、一次辦結(jié)、限時辦結(jié)，各地區(qū)可以在國家規(guī)定的辦理時限內(nèi)進一步壓減時間，超過辦理時間的，要公開說明理由。完善人員管理規(guī)范，做到業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)周到、文明禮貌、儀容整潔。

（四）科學(xué)設(shè)置政務(wù)服務(wù)評價標準。在實踐基礎(chǔ)上，適時制定政務(wù)服務(wù)評價國家標準，圍繞政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、整改實效、監(jiān)督管理等方面建立健全評價體系，按照統(tǒng)分結(jié)合、分級分類的方式，細化評價指標，完善評價方法，推動提升政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性。鼓勵國務(wù)院各行業(yè)主管部門制定本領(lǐng)域各項政務(wù)服務(wù)的行業(yè)標準，各地區(qū)在國家標準和行業(yè)標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方實際，提出更高的政務(wù)服務(wù)評價標準要求。國務(wù)院辦公廳及有關(guān)部門要加強對政務(wù)服務(wù)評價標準制定工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)。

三、暢通評價渠道

（一）現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評價器或評價二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價。偏遠地區(qū)和基層服務(wù)點等暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評價表格。沒有在服務(wù)現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾可在一定期限內(nèi)補充評價。評價一般可設(shè)置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評。

（二）網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。政務(wù)服務(wù)平臺要設(shè)置評價功能模塊或環(huán)節(jié)，方便企業(yè)和群眾即時評價。發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，在五級評價的基礎(chǔ)上，針對具體服務(wù)事項細化評價問詢表單，可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。

（三）社會各界“綜合點評”。要通過意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)狀況進行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評估評價，提出意見建議。

（四）政府部門“監(jiān)督查評”。要積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，尤其是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務(wù)事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參與評價的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查。根據(jù)本地區(qū)、本部門實際，委托第三方獨立開展政務(wù)服務(wù)評估，評估結(jié)果作為改進服務(wù)的重要依據(jù)。要進一步發(fā)揮中國政府網(wǎng)政務(wù)服務(wù)投訴與建議平臺的作用。

四、用好評價結(jié)果

（一）強化服務(wù)差評整改。要建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復(fù)雜、一時難以解決的，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的，評價結(jié)果不予采納，并通報同級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。強化對差評回訪核實和整改情況的監(jiān)督檢查。

（二）加強評價數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用。要運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強對評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點難點，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準服務(wù)企業(yè)群眾的切入點和著力點，推進服務(wù)供給精細化，對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。

（三）健全政務(wù)服務(wù)獎懲機制。完善激勵約束機制，有效激發(fā)政府部門和工作人員創(chuàng)新工作、改進服務(wù)的內(nèi)生動力。國務(wù)院辦公廳要通過全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺匯總、分析評價數(shù)據(jù)，定期形成各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)情況報告，并以適當形式反饋。各地區(qū)、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規(guī)定進行表彰和獎勵；對在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責(zé)。

（四）公開政務(wù)服務(wù)評價信息。要堅持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評價結(jié)果及整改情況，均要通過政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺和新聞媒體向社會公開，并建立符合本地區(qū)、本部門實際的政務(wù)服務(wù)競爭機制。對造成不良影響的案例，要進行內(nèi)部通報，必要時媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。

五、完善保障措施

（一）健全評價信息管理機制?；谌珖惑w化在線政務(wù)服務(wù)平臺，建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，連通線上線下各類評價渠道，實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標準提供、評價結(jié)果同源發(fā)布、差評整改在線反饋、評價數(shù)據(jù)自動生成。各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)當按照標準建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，與國家政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通。各地區(qū)統(tǒng)一提供“好差評”頁面，完整采集、實時報送相關(guān)評價數(shù)據(jù)。各部門直屬機構(gòu)進駐地方政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的，原則上應(yīng)當通過所在地區(qū)“好差評”系統(tǒng)接受評價。建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保數(shù)據(jù)真實、安全、可靠。

（二）強化評價人和被評價人權(quán)益保護。要保障評價人自愿自主評價的權(quán)利，不得強迫或者干擾評價人的評價行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價，建立健全評價人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，對泄露評價人信息的，依法依規(guī)嚴肅查處。保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，建立申訴復(fù)核機制，排除誤評和惡意差評。

（三）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各地區(qū)、各部門要把建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，層層壓實責(zé)任，狠抓督促落實，確保工作扎實有序推進，目標任務(wù)按期完成；加強同其他投訴、評價制度的整合銜接，減少基層負擔；根據(jù)企業(yè)和群眾評價，及時總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗；注重政策宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)評價。國務(wù)院辦公廳要加強對各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)、跟蹤督促。

有關(guān)行業(yè)主管部門要加強對本行業(yè)承擔公共服務(wù)職能企事業(yè)單位的指導(dǎo)、監(jiān)督，參照本意見的要求，組織開展公共服務(wù)評價。

國務(wù)院辦公廳          

2019年12月3日