中華人民共和國交通運(yùn)輸部令

2016 年 第 70 號(hào)

《交通運(yùn)輸部關(guān)于修改〈道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定〉的決定》已于2016年8月31日經(jīng)第19次部務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)予公布。

部　長 　楊傳堂

2016年9月2日

交通運(yùn)輸部關(guān)于修改《道路運(yùn)輸服務(wù)

質(zhì)量投訴管理規(guī)定》的決定

交通運(yùn)輸部決定對《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定》（交公路發(fā)﹝1999﹞535號(hào)）作如下修改：

一、將第十七條第（二）項(xiàng)修改為：“（二）《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》《道路貨物運(yùn)輸及站場管理規(guī)定》《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》等道路運(yùn)輸管理規(guī)章”。

二、刪除第二十一條中“處罰程序按照《交通行政處罰程序規(guī)定》（中華人民共和國交通部令1996年第7號(hào)）辦理”。

三、刪除第二十二條、第二十五條。

條文序號(hào)作相應(yīng)調(diào)整。

本決定自2016年9月2日起施行。

《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定》根據(jù)本決定作相應(yīng)修正，重新發(fā)布。

道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定

（1999年10月11日交通部發(fā)布　根據(jù)2016年9月2日《交通運(yùn)輸

部關(guān)于修改〈道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定〉的決定》修正）

第一章　總　　則

第一條　為了保護(hù)道路運(yùn)輸服務(wù)對象的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理服務(wù)質(zhì)量投訴，加強(qiáng)對道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，維護(hù)道路運(yùn)輸市場的正常秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)制定本規(guī)定。

第二條　縣級(jí)以上（含縣級(jí)，下同）人民政府交通行政主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理工作，其所屬的道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)（以下簡稱運(yùn)政機(jī)構(gòu)）是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴（以下簡稱服務(wù)質(zhì)量投訴）的受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本規(guī)定的具體實(shí)施。

第三條　各級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)遵循合法、公正、高效、便民的原則。

第二章　投訴受理機(jī)構(gòu)

第四條　縣級(jí)以上運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布投訴地址及投訴電話，及時(shí)受理本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件。

第五條　運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴的主要職責(zé)是：

（一）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度。

（二）及時(shí)調(diào)查處理（或批轉(zhuǎn)下一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)調(diào)查處理）被投訴對象注冊地為本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件；報(bào)請上一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)將本單位收到的被投訴對象注冊地為非本轄區(qū)的投訴案件批轉(zhuǎn)其轄區(qū)運(yùn)政機(jī)構(gòu)辦理。

（三）協(xié)助上一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)調(diào)查處理涉及本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件。

（四）受理上一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴案件，并報(bào)告投訴的調(diào)查處理情況和結(jié)果。

（五）建立健全本轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴受理工作通報(bào)表彰、統(tǒng)計(jì)分析和投訴檔案管理以及信息反饋等制度。

（六）督促、檢查本轄區(qū)道路運(yùn)輸經(jīng)營者制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量糾紛處理制度。

第三章　投訴受理?xiàng)l件和范圍

第六條　投訴受理?xiàng)l件：

（一）投訴人必須是權(quán)益受到損害的道路運(yùn)輸服務(wù)對象或他們的代理人；

（二）有明確的投訴對象、具體事實(shí)及有關(guān)證明材料或證明人。

第七條　投訴受理范圍：

（一）道路運(yùn)輸經(jīng)營者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔(dān)違約責(zé)任的；

（二）道路運(yùn)輸經(jīng)營者未執(zhí)行國家有關(guān)價(jià)格政策或未提供與其價(jià)格相符的服務(wù)的；

（三）道路運(yùn)輸經(jīng)營者故意或過失造成投訴人人身傷害，貨物滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的；

（四）道路運(yùn)輸經(jīng)營者有欺詐行為的；

（五）道路運(yùn)輸經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章導(dǎo)致道路運(yùn)輸服務(wù)對象權(quán)益受到損害的；

（六）道路運(yùn)輸經(jīng)營者未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；

（七）道路運(yùn)輸經(jīng)營者其他侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴人利益的行為。

第八條　下列投訴不屬于本受理范圍：

（一）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的案件；

（二）由于不可抗拒力造成道路運(yùn)輸服務(wù)對象權(quán)益受到損害的投訴；

（三）治安和刑事案件投訴；

（四）交通事故投訴；

（五）國家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其他機(jī)構(gòu)受理的投訴。

第四章　投訴人與被投訴人

第九條　投訴可采用書面投訴、電話投訴或當(dāng)面投訴三種形式。投訴人應(yīng)在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當(dāng)面投訴時(shí)說明下列事項(xiàng)：

（一）投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式；

（二）被投訴人的名稱或車輛牌照號(hào)碼；

（三）投訴案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人；

（四）投訴請求（包括停止侵害、懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道歉，賠償損失等）。

第十條　投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)與被投訴人自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請求。

第十一條　被投訴人有就被投訴案件進(jìn)行陳述和申辯的權(quán)利。

第十二條　被投訴人不得妨礙運(yùn)政機(jī)構(gòu)對投訴案件進(jìn)行的調(diào)查、核實(shí)工作，不得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)。

第五章　投訴受理程序

第十三條　運(yùn)政機(jī)構(gòu)接到投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)第七條、第八條的規(guī)定，確定是否受理，不予受理的，要說明理由。電話投訴和當(dāng)面投訴的要做好投訴記錄（《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄》式樣見附件1），也可通知其遞交書面投訴材料。

第十四條　運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)通知被投訴人。被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)意見。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明以下事項(xiàng)：

（一）對投訴內(nèi)容及投訴請求表明態(tài)度；

（二）陳述事實(shí)，申辯舉證；

（三）提出解決意見。

第十五條　運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對投訴案件進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責(zé)任，在投訴受理之日起30日內(nèi)，做出相應(yīng)的投訴處理決定，并通知雙方當(dāng)事人。

第六章　投訴處理

第十六條　根據(jù)投訴事實(shí)的性質(zhì)，對投訴案件的處理決定可采取調(diào)解或行政處罰兩種處理方式。

第十七條　投訴案件的責(zé)任認(rèn)定主要依據(jù)是投訴事實(shí)和有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章：

（一）《中華人民共和國合同法》及其他有關(guān)道路運(yùn)輸或合同的法律、法規(guī)；

（二）《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》《道路貨物運(yùn)輸及站場管理規(guī)定》《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》等道路運(yùn)輸管理規(guī)章。

第十八條　根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，可做出以下調(diào)解意見，并應(yīng)說明理由：

（一）被投訴人過錯(cuò)的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失；

（二）投訴人與被投訴人共同過錯(cuò)的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

（三）投訴人自身過錯(cuò)的，責(zé)任自負(fù)。

第十九條　運(yùn)政機(jī)構(gòu)對投訴案件進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)制作《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書》（式樣見附件2），一式3份。由投訴人、被投訴人雙方（或其代表）簽字，并經(jīng)運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)蓋章確認(rèn)后，分別交投訴人和被投訴人各1份，運(yùn)政機(jī)構(gòu)存檔1份。

第二十條　有關(guān)汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解依照《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》（交公路發(fā)〔1998〕349號(hào)）辦理。

第二十一條　由于道路運(yùn)輸經(jīng)營者經(jīng)營活動(dòng)違反有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章導(dǎo)致道路運(yùn)輸服務(wù)對象權(quán)益受到侵害的投訴案件，運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)責(zé)令其停止侵害，并依照有關(guān)道路運(yùn)輸?shù)姆?、法?guī)及規(guī)章給予行政處罰。

第二十二條　運(yùn)政機(jī)構(gòu)工作人員在處理投訴案件過程中玩忽職守、推諉拖拉、徇私枉法的，應(yīng)給予行政處分，構(gòu)成犯罪的追究法律責(zé)任。

第七章　附　　則

第二十三條　道路運(yùn)輸經(jīng)營者被投訴的責(zé)任頻率、對投訴案件調(diào)解工作是否配合等情況，是考核企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、評定企業(yè)資質(zhì)等級(jí)等方面的主要依據(jù)之一，應(yīng)作為年度審驗(yàn)的重要內(nèi)容，并在涉及審批事項(xiàng)等方面作為先決條件。

第二十四條　本規(guī)定自2000年1月1日起實(shí)施。

附件1.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄（式樣）

2.道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書（式樣）