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如何維權(quán):18%的“海淘”人遭遇消費糾紛

2015-12-29 15:05:29 錢江晚報54578

如今,越來越多的國人選擇在海外購物網(wǎng)站上掃貨,成為時下流行的“海淘族”。媒體報道,2014年末,中國內(nèi)地“海淘族”突破2000萬人,年消費額突破1萬億人民幣,中國已經(jīng)成為世界上最大的“海淘”市場。

然而,當許多人通過“海淘”實現(xiàn)足不出戶、買遍天下的愿望時,也有一些人在“海淘”中遇到各種糾紛和鬧心。由于“海淘”屬于跨境交易,加上流通環(huán)節(jié)復雜,消費者在維權(quán)過程中往往面臨責任不清、程序復雜、成本過高、語言不通等障礙。

對于“海淘”如何維權(quán),一些律師和專家在接受采訪時表示,我國現(xiàn)行《消費者保護法》很難保障消費者的“海淘”權(quán)益,中國應盡快完善有關(guān)網(wǎng)購的立法,同時加強與國際消費者保護組織的合作。

糾紛難解只能認栽

今年“3?15”前夕,記者在網(wǎng)上發(fā)起一項關(guān)于“海淘”的問卷調(diào)查,結(jié)果表明,在313名參與者中,共有25人曾經(jīng)遇到消費糾紛,約占全部“海淘”人數(shù)的18%,主要問題包括買到假貨、商品與商家描述不符、產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、轉(zhuǎn)運過程中遺失等。其中,多達17人選擇“自己認栽”,也有人希望通過與商家溝通、申請第三方介入等途徑維權(quán)。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn),雖然所占比例并不高,但這些人的遭遇在“海淘族”中具有一定代表性。對于“海淘族”來說,如果消費權(quán)益遭到侵害,受多種客觀因素限制,要想維權(quán)并不容易。

“海淘”商品雖然也有售后服務,但因為跨境因素往往難以實現(xiàn)。一方面,盡管大多數(shù)海外購物網(wǎng)站實行免費退換貨政策,但通常存在時間限制,加上耗時長和運費貴等因素,這讓許多人打消了維權(quán)念頭。另一方面,在售后維權(quán)時還會遭遇語言障礙、時差等問題,這進一步讓消費者對于維權(quán)望而卻步。

北京同諾律師事務所資深律師綦曉芳說:“由于海淘屬于跨境消費,商家并非處于同一片監(jiān)管的藍天之下,因此維權(quán)的難度相當大,也正因為如此,很多人選擇海淘時只能做好放棄享受售后服務的準備?!?

事實上,在“海淘族”遭遇的維權(quán)障礙中,退貨難只是其中之一。同國內(nèi)網(wǎng)購相比,“海淘”相對復雜,除海外電商外,還牽扯到跨境網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)運公司郵寄、海關(guān)通關(guān)等多個環(huán)節(jié)。如果發(fā)生問題,比如郵件包裹遺失或損壞、信用卡信息被盜用等,可能會出現(xiàn)各方互相推諉,責任認定不清的情況。

“海淘”導購網(wǎng)站“極客海淘”創(chuàng)始人林海說,由于海外網(wǎng)購無需校驗信用卡密碼,掌握卡號、持卡人姓名和有效期等關(guān)鍵信息即可消費,一旦信用卡遭盜刷,通常報案無門。一些小網(wǎng)站甚至專門靠所謂低價產(chǎn)品吸引客戶,竊取信用卡信息。

記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),如果在“海淘”中遇到一些糾紛,消費者可以與海外電商或轉(zhuǎn)運公司等溝通。然而,一旦難以通過協(xié)商解決,不想認栽的消費者只能跨國訴訟,其難度可想而知。

完善立法加強合作

對于“海淘”中存在的維權(quán)難問題,法律專家認為,雖然“海淘”屬于買賣雙方私事,但跨境消費的特殊性決定了消費者僅憑個人之力難以有效維權(quán),需要政府和監(jiān)管部門出面,予以法律支持和保護。

那么,我國現(xiàn)行法律法規(guī)能發(fā)揮作用嗎?律師邱寶昌說,網(wǎng)購相關(guān)法律條款在新《消費者保護法》第14條、《侵權(quán)責任法》第36條、工商總局《網(wǎng)絡交易管理辦法》中都有所涉及,但目前沒有統(tǒng)一成文的法律規(guī)范。他認為,中國亟須電子商務、網(wǎng)絡交易方面的立法,而全國人大正在推進這一工作。

綦曉芳也指出,我國現(xiàn)行《消費者保護法》很難保障“海淘”消費者的權(quán)益,而海外電商的購物保障僅面向本土消費者,同樣不能惠及中國“海淘族”。

她認為,“海淘”維權(quán)不僅涉及國內(nèi)法,還更多地涉及國際私法和國際公約。因此,中國應該盡快加入海牙國際私法會議《關(guān)于產(chǎn)品責任法律適用的公約》、聯(lián)合國《保護消費者準則》等相關(guān)國際公約,同時及時修訂國內(nèi)立法,適當提高侵害消費者權(quán)益的賠償標準,讓“海淘族”得到國內(nèi)外雙重保護。

此外,政府應與國際消費者聯(lián)盟、國際標準化組織消費者政策委員會等有影響力的國際組織加強合作,共同打擊不法電子商業(yè)行為,降低中國“海淘族”的維權(quán)難度。相關(guān)部門還應強化跨境網(wǎng)購市場監(jiān)管,營造良好市場環(huán)境。

也有專家提出,可以通過建立在線糾紛解決機制,處理“海淘”糾紛。這一機制的優(yōu)勢在于,可以通過視頻協(xié)商等方式克服時間、空間、語言等障礙,以及通過中間人調(diào)處,避開漫長的訴訟程序,有利于維護消費者權(quán)益。

工商總局正在推動建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,一方面為國內(nèi)消費者提供更為便捷的訴求反映渠道,一方面為對接國外相關(guān)機構(gòu)平臺做好準備。

不貪小便宜,可有效降低海淘被坑風險

法律專家認為,網(wǎng)絡交易糾紛是各國普遍存在的問題,短期內(nèi)難以得到徹底解決,因此,消費者在“海淘”中更要做好自我保護,合理規(guī)避或降低風險。

一是不貪便宜,主動避險。兩年前加入“海淘”大軍的郭小糖覺得,一分錢一分貨原則在“海淘”中得到充分體現(xiàn)。不貪小便宜、選擇信譽度高的正規(guī)電商,可以有效降低“被坑”風險?!皹O客海淘”創(chuàng)始人林海也認為,“海淘”最忌盲目追求低價,為合理的服務買單才會讓自己更保險。賣假貨的商家永遠存在,消費者首先應該學會主動避險,購物時要保存憑證作為日后維權(quán)依據(jù)。

二要明確責任,積極協(xié)商。律師建議,一旦“海淘”商品損毀,消費者先要確定是海外電商責任,還是快遞公司或轉(zhuǎn)運公司處置不當。直郵商品損壞,需要聯(lián)系客服協(xié)商,或賠或退,只是在退換期限內(nèi),損失應由網(wǎng)站承擔。如果轉(zhuǎn)運貨品損壞,退換起來又貴又麻煩,因此,“海淘族”應該選擇可靠的轉(zhuǎn)運公司,收到快遞先開封檢查,不簽收損壞物品。

三是合理選擇商品,避免盲目跟風?!昂L浴鄙唐吩诤芏嗲闆r下確有價格優(yōu)勢,但未必完全符合國人需求,比如國外奶粉配方不一定適合中國寶寶體質(zhì)。此外,購買非處方藥、保健品、食品等關(guān)系身體健康的產(chǎn)品時,“海淘”更需謹慎。



責任編輯:祝超錄入:祝超
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