為進(jìn)一步做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，全面提升行業(yè)保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，集中力量解決消費(fèi)者關(guān)注的突出問題，日前，中國保監(jiān)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《指引》），選定消費(fèi)者關(guān)注度最高的車險(xiǎn)與個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠作為突破口，以單證簡(jiǎn)化為重點(diǎn)，以流程優(yōu)化為主線，以服務(wù)創(chuàng)新為引領(lǐng)，突破目前行業(yè)理賠服務(wù)的短板和瓶頸，對(duì)全行業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)工作給出了明確的監(jiān)管導(dǎo)向。

《指引》所稱保險(xiǎn)小額理賠是指消費(fèi)者索賠金額較小、事實(shí)清晰、責(zé)任明確的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)和個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)理賠。其中車險(xiǎn)小額理賠指發(fā)生事故僅涉及車輛損失（不涉及人傷、物損），事實(shí)清晰、責(zé)任明確，且索賠金額在5000元以下的車險(xiǎn)理賠。個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實(shí)清晰、責(zé)任明確，且無需調(diào)查的費(fèi)用補(bǔ)償型、定額給付型個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)理賠。

《指引》共計(jì)22條，涉及報(bào)案受理、理賠單證、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)流程、服務(wù)手段等諸方面措施。一是推行單證電子化，減少紙質(zhì)單證。要求保險(xiǎn)公司建立健全營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話、互聯(lián)網(wǎng)等多樣化服務(wù)渠道，前伸服務(wù)觸點(diǎn)并逐步推行索賠單證電子化應(yīng)用，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，讓消費(fèi)者可以足不出戶辦理索賠。二是合并索賠單證，減免理賠證明材料。針對(duì)當(dāng)前索賠單證繁雜，消費(fèi)者填寫提交不便的情況，要求保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)索賠單證“多合一”，最大限度減少索賠單證數(shù)量。針對(duì)理賠所需證明材料較多的情況，要求保險(xiǎn)公司最大限度簡(jiǎn)化理賠證明材料，不再要求消費(fèi)者提供保單正本、保費(fèi)收據(jù)、車險(xiǎn)2000元以下理賠的車輛維修發(fā)票、醫(yī)療保險(xiǎn)理賠的意外事故證明等材料。三是推行全流程透明化，強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效要求。要求保險(xiǎn)公司做到服務(wù)全程留痕，將關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息主動(dòng)告知消費(fèi)者，并健全消費(fèi)者服務(wù)查詢渠道。突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)響應(yīng)速度，并對(duì)保險(xiǎn)公司整體服務(wù)時(shí)效做出了定量要求。四是創(chuàng)新服務(wù)手段，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)?！吨敢穼?duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新做了相應(yīng)要求，包括對(duì)有特殊困難的消費(fèi)者提供上門受理服務(wù)等；推進(jìn)理賠智能化系統(tǒng)建設(shè)，提升服務(wù)效率；加快新技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)線上線下協(xié)同，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

《指引》的發(fā)布是中國保監(jiān)會(huì)貫徹落實(shí)黨中央部署的“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育活動(dòng)和國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》精神的重要舉措，是保險(xiǎn)業(yè)持之以恒抓服務(wù)、堅(jiān)持不懈解決理賠難、切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的具體體現(xiàn)，有利于推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)，改善保險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，提高全行業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)水平。